中关村科金：客户服务变革之路 ——3.0时代视频客服

在当今大环境下，任何企业对客户服务的重视程度都是第一位的。无论其产品优劣，客户服务始终都是第一个被市场和消费者检验。

客服1.0时代，是通过电话的方式为客户提供服务;客服2.0时代，是通过文字、图片等提供服务，包括机器人和人工客服两部分;客服3.0时代，将是视频客服为王的时代。随着企业越来越重视营销环节，为消费者的需求服务。

　　视频客服会成为主流吗?

　　视频客服是通过视频流的方式将客户与客服连接，呈现一种面对面交流的场景。相比文字和语音的交流，视频最大的特点是可视化程度更高、传递的信息内容更丰富。比如传统的业务办理与客户投诉，客户的非专业描述与客服的专业术语往往不能准确交流，沟通效果较差，这时视频则能够很好传递正确信息。

　　从目前的情况来看，作为传统客服和在线客服的一种能力补充，视频客服还不是主流的服务形式。但从专属一对一的服务特性以及更进一步的用户体验来看，视频客服将在不久的未来成为更主流的客服形式。

　　怎样对现有客服平台进行升级?

　　在人工端，融合座席为解决问题的方案之一，文字、音频、视频分别作为客服沟通的工具，可结合客户的需求和场景，在人工服务过程中适时切换，由文字切至音频或视频，由语音切换至视频等。得助智播视频客服解决方案为企业提供了升级的视频客服能力解决方案，并且支持多终端灵活接入的能力。同时，私有化、私有化(混合云)、SaaS平台三种部署能力为企业快速升级提供了有利条件。